Table of Contents 1 166

Rapport 2018-18

Generaldirektörens förord 9
Sammanfattning 11
Analysens syfte och frågor den ska besvara 14
Små eller inga skillnader mellan nyanställda och mer erfarnahandläggare 15
Enkätsvar ligger till grund för analysen 18
1 Inledning 21
1.1 Bedömningsutrymmet, handlingsutrymmet och handläggarna 22
1.2 Syfte och frågor 25
1.3 Studiens begränsningar och hur resultaten ska tolkas 26
1.4 Definitioner av klient och handläggare 28
1.5 Rapportens disposition 29
2 Regelorientering, klientorientering och deras eventuella samband med faktorer hos handläggarna och på Försäkringskassan 31
2.1 Regelorientering 33
2.2 Klientorientering 34
2.2.1 Klientbemötande 35
2.2.2 Klientanpassning 36
2.3 Tre separata dimensioner? 36
2.4 Tidigare studier har pekat på samband 37
2.4.1 Regelorienteringen minskar ofta med ökad yrkeserfarenhet, men inte alltid 38
2.4.2 Var handläggarna arbetar och vad de arbetar med kan påverka deras regelorientering och klientorientering 41
3 Material, metoder och bortfallsanalys 45
3.1 Enkät till två grupper av handläggare 45
3.1.1 Två utskick till erfarna handläggare 46
3.1.2 Två kategorier av nyanställda 47
3.1.3 Många frågor samma till de två grupperna – men inte alla 48
3.2 Inga stora observerbara skillnader mellan de som svarade och de som inte svarade 49
3.2.1 Internt bortfall 50
3.2.2 Det finns möjligen en skillnad mellan de som svarat tidigt och de som svarat sent 51
3.3 Små skillnader mellan nyanställda och mer erfarna handläggare 52
3.4 Hur regelorientering, klientbemötande och klientanpassning mäts i enkäten 54
3.4.1 Elva frågor av två typer 54
3.4.2 De elva påståendena vi använder i analyserna 56
3.5 Andra datakällor 58
4 Små eller inga skillnader mellan nyanställda och mer erfarna handläggare 59
4.1 Dimensionerna framträder i en faktoranalys 60
4.1.1 Separata faktoranalyser av svaren från de olika grupperna av handläggare 65
4.1.2 Tre separata dimensioner 66
4.2 Höga värden på de påståenden som mäter regelorientering och klientbemötande bland både nyanställda och mer erfarna handläggare 67
4.2.1 Spridningen är större när det gäller klientanpassning 67
4.3 Små eller inga skillnader mellan nyanställda och mer erfarna handläggare i en första analys 71
4.3.1 Svarsfördelningen är liknande för de tre grupperna, men variation finns mellan enskilda handläggare 73
4.4 Små skillnader mellan nyanställda och erfarna handläggare även vid ytterligare analyser 75
4.4.1 Analyser av enskilda påståenden 79
4.4.2 Regelorientering 80
4.4.3 Klientbemötande 87
4.4.4 Klientanpassning 94
4.4.5 Endast en liten del av variationen i de tre dimensionerna förklaras av de variabler som används i denna studie 102
5 Avslutande diskussion 103
5.1 Såväl de nyanställda handläggarna som de mer erfarna är orienterade både mot regelverket och mot att ge de försäkrade ett bra bemötande 105
5.2 Inga stora skillnader mellan nyanställda och mer erfarna handläggare 105
5.2.1 Positivt ur ett rättssäkerhetsperspektiv med små eller inga skillnader mellan nyanställda och mer erfarna handläggare 106
5.2.2 Den tendens till skillnad som vi hittar på övergripande nivå mellan nyanställda och mer erfarna gäller graden av regelorientering 106
5.2.3 Skillnader mellan nyanställda och erfarna skulle kunna bero på flera saker 107
5.3 Kön och ålder har vissa samband med regelorientering och klientbemötande 109
5.3.1 Även tidigare studier visar på skillnader mellan män och kvinnor 110
5.3.2 Även tidigare studier visar på skillnader baserade på ålder 112
5.4 Viss skillnad i graden av orientering mot klientanpassning mellan olika avdelningar 112
5.4.1 Det kan finnas flera orsaker till skillnader i attityder till klientanpassning mellan handläggare vid olika avdelningar 113
5.5 Den största delen av variationen mellan handläggarna förklaras inte av faktorer som undersöks i denna studie 114
5.6 Begränsningar i denna studie och möjligheter i framtida studier 116
Referenser 119
Bilaga 1. Enkätundersökningarna 123
Bilaga 2. Beskrivande statistik över respondenterna 127
Bilaga 3. Korrelationsmatris för de 11 påståenden som används som mått på de olika dimensionerna av handläggarnas arbete 134
Bilaga 4. Tidigare studier 135
Bilaga 5. Organisation, rekrytering och utbildning vid Försäkringskassan 145
Bilaga 6. Ett alternativt index för de tre dimensionerna tre dimensionerna 152
Bilaga 7. Fördelning av respondenternas svar på det alternativa indexet för de tre dimensionerna 153
Bilaga 8. Faktoranalyser uppdelade på de olika kategorierna av handläggare 157
Bilaga 9. Alternativ faktoranalys av 13 påståenden 163
Tom sida 2
RkJQdWJsaXNoZXIy NjAyMDA=