Rapport 2018-18

Inledning 26 tillfällena. En sådan studie skulle även vara värdefull genom att den också skulle kunna hitta svar på orsakerna till eventuella attityd- förändringar hos handläggarna över tid. Slutligen vill vi understryka några saker när det gäller tolkningen av resultaten och i vilken utsträckning det går att generalisera dem. Resultaten bygger på enkätsvar, vilka bör tolkas försiktigt, eftersom de är handläggares egna beskrivningar av sina attityder och sitt agerande eller förmodade agerande. Svarsfrekvensen var också förhållandevis låg, runt 40 procent (se avsnitt 3.1). Även om bort- fallsanalysen inte visar på några större skillnader mellan svarande och icke svarande när det gäller de individegenskaper som vi har information om, kan vi inte vara säkra på att det inte finns syste- matiska skillnader mellan de som svarat och de som inte svarat. Det kan inte heller uteslutas att de svarande uppfattat vissa svars- alternativ som mer ”korrekta” än andra, och därför valt dessa alternativ även om de inte stämmer överens med deras verkliga uppfattning. Det kan också vara så att de frågor vi använt inte fångar upp de eventuella skillnader i attityder som finns. Möjligen skulle resultaten bli annorlunda om andra frågor ställdes än de som vi använder i den här studien. Slutligen är det som mäts inte hand- läggarnas faktiska agerande, utan deras attityder och hur de beskriver sitt agerande. 1.4 Definitioner av klient och handläggare I denna studie använder vi generellt termen ”klient” för att beskriva de personer vars ärenden Försäkringskassan handlägger och fattar beslut i. Försäkringskassan använder ofta termen ”försäkrad” för att beskriva dem. Skälet till att vi valt att använda klient i den här rapporten är att det är en mer generell term som kan användas inom många olika områden och verksamheter. Men vi använder ibland även försäkrad i rapporten, parallellt med termen klient. När vi använder ”handläggare” som en generell term i denna studie gäller det frontlinjebyråkrater som handlägger enskilda personers ärenden. När det gäller de anställda vid Försäkringskassan som del- tagit i enkätundersökningen som denna studie baseras på så menar vi med handläggare yrkesrollerna personlig handläggare, försäkrings- handläggare och försäkringsutredare.