Rapport 2018-18

Regelorientering, klientorientering och deras eventuella samband med faktorer hos handläggarna och på Försäkringskassan 34 2.2.2 Klientanpassning Vi menar i denna studie att det finns ytterligare en del av klient- dimensionen, utöver hur handläggarna bemöter och behandlar de försäkrade. Denna del kallas här klientanpassning, och utgör en egen dimension. Någonting liknande denna dimension har tidigare studerats i ett antal studier, till exempel av Scott (1997) som i en studie av frontlinjebyråkrater med bakgrund antingen i ”public administration” (ungefär offentlig förvaltning) eller ”social work” (ungefär socialt arbete) fann skillnader när det gäller hur stora kontantbidrag och hur många olika förmåner personerna i studien rekommenderar att klienterna ska få. 50 Keiser (2010) fann också skillnader i hur stor andel av slumpmässigt fördelade ansökningar som olika frontlinjebyråkrater uppger att de beviljar. 51 Som klientanpassning mäts i denna studie handlar dimensionen om hur handläggaren ställer sig till den försäkrades önskemål och krav samt hur tillmötesgående och generös hen är i sina bedömningar och beslut gentemot den försäkrade i de situationer där det finns ett handlingsutrymme. Utifrån de påståenden som mäter dimensionen pekar ett högt värde på att handläggaren i hög grad är orienterad mot att vara generös gentemot den försäkrade i bedömningar och beslut och mot att göra den bedömning som är mest fördelaktig för den försäkrade om flera bedömningar är möjliga. Ett högt värde pekar också på att handläggaren försöker anpassa bedömningar och beslut till den försäkrades situation, om det finns ett handlingsutrymme, samt att handläggaren anser att regelverket ibland kan tänjas på för att hjälpa klienterna. Ett lågt värde pekar på det motsatta förhållandet. 2.3 Tre separata dimensioner? Tanken bakom de två dimensioner – regelorientering och klient- orientering – som vi ursprungligen planerade att undersöka i studien, var att de är oberoende av varandra snarare än ändpunkter på samma dimension. Men det är en empirisk fråga om så verkligen är fallet, 50 Scott P. G., Assessing Determinants of Bureaucratic Discretion: An Experiment in Street- Level Decision Making. Journal of Public Administration Research and Theory: J-PART , 1997;7(1): 35–57. 51 Keiser L. R., Understanding Street-Level Bureaucrats' Decision Making: Determining Eligibility in the Social Security Disability Program. Public Administration Review 2010; 70(2):247–257.