Rapport 2018-18

Inledning 27 1.5 Rapportens disposition I kapitel 2 diskuterar vi de olika dimensioner av handläggarnas arbete som står i fokus i denna studie, det vill säga regelorientering och klientorientering. Vad gäller klientorientering lägger vi ett särskilt fokus på de två underliggande dimensionerna klientbemötande och klientanpassning. Vidare innehåller kapitlet en kortfattad samman- fattning av tidigare studier som undersökt samband mellan egen- skaper hos frontlinjebyråkrater och deras regelorientering och klient- orientering. Dessutom diskuterar vi hur olika faktorer på Försäkrings- kassan skulle kunna påverka handläggarnas regelorientering och klientorientering. I kapitel 3 redovisar vi det material och de metoder som används i studien. Vi genomför också en bortfallsanalys och presenterar en del beskrivande statistik om de svarande I kapitel 4 redovisar vi resultaten i studien. I kapitel 5 sammanfattar vi resultaten och diskuterar dessa i ljuset av tidigare forskning och vad resultaten i studien kan medföra för Försäkringskassan och de försäkrade.