Rapport 2018-18

Regelorientering, klientorientering och deras eventuella samband med faktorer hos handläggarna och på Försäkringskassan 32 De termer som används för att fånga regelorientering i de enkätfrågor som används i denna studie är regler eller regelverk. Det är breda termer som kan innefatta allt från lagar och förordningar till interna dokument. De senare kan innehålla både regler som är styrande och material som ska stödja handläggarna. Det kan alltså finnas variation i hur handläggarna har tolkat formuleringarna regler och regelverk i enkätfrågorna. Frågorna skulle såväl kunna tolkas som att de gäller enbart lagar och gällande rätt som handläggarna ska och förväntas följa, som att de även inkluderar interna dokument som ger råd och stöd i handläggningen, eller någonstans där emellan. Handläggarna måste naturligtvis alltid hålla sig inom de gränser som framgår av gällande rätt. Det förutsätts också i denna studie och i de enkätfrågor som vi har ställt. Men man skulle till exempel kunna tänka sig en situation där en handläggare upplever sig behöva tänja på något som står i exempelvis ett icke bindande internt dokument för att kunna uppnå lagstiftarens intention. 2.2 Klientorientering Den andra dimensionen av handläggarnas arbete som vi undersöker i studien är deras förhållande till klienterna, det vill säga de försäkrade. I tidigare studier har klientorienteringen setts som en dimension. De frågor som använts för att mäta graden av klientorientering i tidigare studier har i första hand mätt det som vi i denna studie kallar klient- bemötande, det vill säga hur handläggarna bemöter de försäkrade, interagerar med dem och ser på dem. 46 Den ursprungliga tanken var att även i denna studie mäta klientorientering som en dimension. Men när vi i enkäten skulle mäta graden av klientorientering inkluderade vi även påståenden om till exempel hur generösa handläggarna anser att man bör vara mot de försäkrade och hur mycket de anpassar sina bedömningar till de försäkrades förutsättningar och situation. Vi tänkte att det också kunde utgöra en del av klientorienteringen. Den empiriska analysen av handläggarnas svar visar att de påståenden som är tänkta att mäta dimensionen klientorientering i stället snarare mäter två separata dimensioner av handläggarnas arbete (se den faktor- 46 Se till exempel Stensöta H., Försäkringskassans handläggare. SKA-projektet. Sjukförsäkring. Kulturer och attityder. Redaktör: Palmer E. Försäkringskassan analyserar 2006:16, s. 355 och Stensöta Olofsdotter H., The Conditions of Care: Reframing the Debate about Public Sector Ethics. Public Administration Review , 2010;70(2):295–303, s. 299.