Rapport 2018-18

Regelorientering, klientorientering och deras eventuella samband med faktorer hos handläggarna och på Försäkringskassan 33 analys som redovisas i avsnitt 4.1). De påståenden som rör till exempel hur generösa handläggarna är mot de försäkrade och hur mycket de anpassar sina bedömningar till de försäkrades förutsätt- ningar och situation framträdde som mått på en egen dimension. Utifrån vilka frågor som visade sig vara viktiga för de två under- liggande dimensionerna av klientorienteringen har vi valt att i rapporten kalla dem klientbemötande respektive klientanpassning . 2.2.1 Klientbemötande Esaiasson (2010) argumenterar för hur viktigt det är att frontlinje- byråkrater behandlar sina klienter respektfullt för att den offentliga förvaltningen ska uppfattas som legitim. 47 Stensöta (2010 och 2006) argumenterar också för att det finns en klientorientering, eller ”omsorgsetik”, bland Försäkringskassans handläggare. Denna omsorgsetik kännetecknas bland annat av att handläggarna har en ”flexibel och tillitsfull attityd gentemot klienterna…” 48 och klient- orienteringen av att de vill stödja de försäkrade. 49 Som nämnts ovan liknar det som i andra studier kallats för klientorientering eller omsorgsetik det som vi i denna studie kallar klientbemötande. Klientbemötande, som vi definierar det i den här studien, handlar om hur handläggaren bemöter och behandlar den försäkrade, oavsett vilket beslut hen fattar. Dimensionen handlar också om hur hand- läggaren ser på den försäkrade och på sin egen roll i förhållande till den försäkrade. Utifrån de påståenden som mäter dimensionen i den här studien innebär en stark orientering mot klientbemötande att handläggaren anser att man som statlig tjänsteman bör lita på den försäkrade, bör engagera sig i personen, bör behandla alla ärenden som unika och att en viktig del av arbetet som handläggare är att hjälpa och stödja den försäkrade. En låg orientering mot klient- bemötande indikerar det motsatta förhållandet. 47 Esaiasson P., Will citizens take no for an answer? What government officials can do to enhance decision acceptance. European Political Science Review , 2010;2(3): 351–371. 48 I fri översättning. Originallydelsen i artikeln är: ”… flexible and trustful attitude towards clients…” I Stensöta Olofsdotter H., The Conditions of Care: Reframing the Debate about Public Sector Ethics. Public Administration Review , 2010;70(2): 295–303, s. 300. 49 Stensöta H., Försäkringskassans handläggare. SKA-projektet. Sjukförsäkring. Kulturer och attityder. Redaktör: Palmer E. Försäkringskassan analyserar 2006:16.