56 / 78
56
med blankettens struktur dokumenterar det som uppfattas som ett
problem och hur det uttrycks, vad som orsakar problemet, vad som
föreslås i stället och vad verksamheten skulle tjäna på en sådan för-
ändring. För att kunna klargöra alla dessa uppgifter behöver teamet
ofta göra vissa förarbeten och egna undersökningar som sedan utgör
underlaget till argumentationen. Med en ordentlig argumentation,
menar handläggaren, går det att få igenom sina förändringsförslag.
Nu skriver man en A3:a, man skriver en utredning på allting. Du har den
svart på vitt. Ja, men vi har kollat på det här problemet nu när vi har hittat
den här lösningen kan vi köra […] Alla [A3:or] som jag vet har gått
igenom. Sedan har vi ju i och för sig haft A3:or och genomfört saker som
vi har tagit bort för att vi upptäckte att det bara blir, det är inte effektivt
alltså. Men det är bra att man då har testat och sett att nej, det funkar inte.
(Handläggare 4/Leancoach 3)
Som en följd av att myndigheten på flera sätt har arbetat om sin styr-
ning går det sammanfattningsvis att konstatera att controllerarbete
utförs av andra grupper än controllers. När kundundersökningar,
fokusgrupper och kundintervjuer används i ökande utsträckning
för att styra den operativa verksamheten i Försäkringskassan, får
controllers konkurrens från andra grupper när det gäller controller-
relaterat arbete. Orsaken är att handläggarna i teamen har fått ett ökat
handlingsutrymme och ansvar i syfte att stärka det låga förtroendet
för myndigheten, vilket i sin tur har lett till att controllerfunktionen
har förändrats till att bli mer stödjande och coachande. Controllers
har också förlorat en del av den auktoritet som var grundad i kunskap
om hantering av mätningar, siffror och kvantitativa mått. I den nya
styrningen där siffer- och detaljstyrning klingar starkt negativt, kan
controllern inte längre i sitt arbete ta stöd av de specifika och kvanti-
tativa målen som de tidigare kunde utvärdera och kommunicera när
det gällde vad som var rätt och fel. De ska i stället hjälpa den opera-
tiva verksamheten att hjälpa sig själva, baserat på ett mer sammansatt
mätunderlag och på mer generella mål.
Hur resultaten ovan förhåller sig till tidigare forskningsresultat när det
gäller controllers roll och arbete diskuteras i följande kapitel.