48 / 78
48
för dem att svara på frågor från teamen. En controller beskrev hur hon
vid ett flertal tillfällen fick frågor från ett team som var intresserat av
resultatuppföljningar och liknande, men att det då också blev viktigt
att controllern försäkrade sig om att teamen hade rätt förhållningssätt
till siffrorna och inte lät dem styra felaktigt.
Vad jag har hört efterfrågas det mer stöd, att de vill ha mer underlag från
controllers, till exempel olika typer av resultatuppföljningar, och att man
vill ha det på teamnivå. Man vill ha resultatet för sitt team. Tidigare har vi
kanske pratat om enheter, eller LFC [lokala försäkringscenter]. Nu vill
man bryta ned det där ännu mer. På det sättet måste man jobba mer med
att bryta ned saker och leverera direkt till teamen i stället. Men där
behöver vi också fundera över vad vi vill att controllerns roll ska vara.
Hur långt ut ska vi gå? Ska vi vara ett stöd direkt till teamen? (Controller
4)
Som beskrivs ovan har controllerarbetet blivit mer komplext genom
den nya styrningen utifrån ett tydligare kundperspektiv. Styrningens
förändring mot detta tydligare kundperspektiv har i praktiken inne-
burit dels ett ansvarsskifte från controllers till handläggare, dels ett
skifte från något som är lätt att mäta till något som är betydligt svå-
rare att mäta, vilket en controller beskriver på följande sätt.
Om vi ska mäta kundnöjdheten måste man förstå vad det är de vill – vad
är kundnöjdhet? […] Vad är en nöjd kund? Sedan finns det både hygien-
faktorer och det där lilla extra. Och jag vet inte ens vad hygienfaktorn är
för vår kundgrupp. Förväntar de sig ett besked på en vecka eller väntar de
sig sex månader? Jag har ingen aning. Jag har ingen att fråga och frågar
jag dem säger de ’jag vi vill ha det i morgon’ [...]. Ansvaret ligger på
handläggaren av föräldrapenningen huruvida det blir bra eller dåligt, men
jag får aldrig respons på det […] Alltså jag kan ju ringa upp kunden direkt
efteråt och fråga. Och då får jag det kopplat till rätt person, det går ju, men
det kostar rätt mycket resurser att hålla på med det. (Controller 6)
För att återkoppla till Paulsson
98
och hans observation om controllers
förändrade roll i Försäkringskassan, kan slutsatsen dras att controller-
rollen på operativ nivå verkar ha gått från att vara mer av en affärs-
partner till att bli mer konsultativ. Controllers förväntas nu utföra
”coachning på beställning”, efter behov och önskningar från operativa
enheter där teamen utgör en ny och viktig roll i sammanhanget. Som
även det följande avsnittet redogör för, har den operativa verksam-
heten organiserats om på flera sätt som även berör andra medarbetar-
grupper i Försäkringskassan.
98
Paulsson (2012).