44 / 78
44
Det verkar således som att det ännu finns mycket mätningar kvar och
att siffror fyller en viktig funktion, vilket vissa controllers menar att
de borde göra även fortsättningsvis. Den högsta ledningen arbetar
emellertid med att skapa ett nytt förhållningssätt gentemot deras
användning. Ledningen har gjort det tydligt att Försäkringskassan
inte ska detaljstyra vare sig med siffror eller med ett för strikt internt
produktionsperspektiv. Budskapet i den ”gemensamma resan” är att
verksamheten ska styras utifrån ett tydligare kundvärdesperspektiv
med hjälp av så kallade kundlöften, vilket beskrivs som att det kräver
en genomgripande kulturförändring.
Man kan presentera siffror på olika sätt och det som är viktigt är hur man
pratar kring siffrorna. Säger man till exempel att det är tio kunder som har
väntat i 300 dagar, nu ska ni se till att åtgärda de här. Eller om man till
exempel ställer en öppen fråga och frågar: ’Nu har ni tio kunder som har
väntat i 300 dagar, finns det någon planering i dessa ärenden, vad beror
det här på?’. Det är en kulturell förändring som pågår, så att man ska lyfta
in kundens perspektiv. (Controller 2)
En annan intervjuperson beskriver att frånvaron av kvantitativa mål
har skapat en osäkerhet hos vissa enhets- och områdeschefer.
Jag tror att detta har skapat lite osäkerhet också. Hur ska jag följa upp
resultat om jag inte får prata om siffror? Men det är inte att man inte får
prata om siffror, utan att man inte får styra på siffror såsom man gjort
tidigare, man ska använda dem som ett underlag. […] Jag tycker också att
det är en utmaning [för mig som controller], hur man ska kunna förmedla
för de cheferna som är lite oroliga och undrar. ’Jag vill ha alla siffrorna,
kan vi inte ta fram en lista på det här?’ (Controller 1)
Ytterligare en intervjuperson beskriver strävan mot den minskade
sifferstyrningen genom att först berätta att den ledde fel och fick
oönskade konsekvenser, för att lite senare beskriva hur den ska
ersättas med ett större fokus på analys.
Förr jagade man för att uppfylla de här kvantitativa målen, det gjorde att
kundfokus inte alltid blev helt korrekt. Man gjorde fel saker. […] Däremot
trycker vi mycket mer på den här analysdelen nu än vad vi har gjort tidi-
gare. Vi pratar om mål och resultat på ett helt annat sätt nu och försöker
att se mer ... vad kan vi lära oss av det vi ser? Och att försöka skapa någon
form av kunskap kring det. Tidigare var det mer konstaterande: Okej, här
når vi målet, här når vi inte målet. Att försöka ta en lite bredare ansats
kring det man ser och tittar på, att mer se det ur ett helhetsperspektiv och
att titta på flera saker samtidigt. Det tycker jag har utvecklats mycket, men
det är den resan som vi håller på med nu. (Controller 4)