45 / 78
45
Den intervjuade controllern fortsätter att beskriva det mer avancerade
sättet att utvärdera verksamheten när det inte finns enkla mål att mäta
mot.
När vi har den typen av mål betyder inte det att vi har slutat att titta på
siffror, nu kallar vi det för indikatorer i stället för mått, och då har vi x
antal som vi tittar på tillsammans och försöker skapa oss en bild av. Okej,
hur ser det ut nu? Vad pekar det här åt för håll? Men vi har fortfarande
inga gränser som säger att nu är det grönt eller rött, utan det får man
resonera sig fram till och föra en dialog kring […] Nu tittar vi i stället på
medianer, medelvärden, percentiler, extremvärden. Allt räknas. Och då
behöver man titta på hela den bilden. Då blir det helt plötsligt flera olika
mått som pekar åt olika håll […] och så ska man väga ihop alla de här
indikatorerna som pekar åt flera olika håll. Vissa går uppåt, vissa går
nedåt, och vad gör man då för samlad bedömning? Och man kan tycka
olika, på olika nivåer och olika personer. Så det finns inget rätt eller fel.
Det är en jätteutmaning att jobba på det sättet, det är mycket lättare att
säga: ’Nej, ni klarar inte det här. Kom tillbaka med åtgärder’. (Controller
4)
Produktionsrelaterade mätningar görs och bearbetas alltså, men
tanken är att dessa mätningar inte ska utmynna i alltför förenklade
analyser utifrån kvantitativa mål som styr handläggningsarbetet,
eftersom ett sådant arbetssätt bedöms leda till att kundperspektivet
försummas. Kvantitativa produktionsrelaterade mål har därmed tagits
bort från handläggarna och i stället har nya, kvalitativa mål introdu-
cerats vilka är tänkta att fånga kundperspektivet, såsom kundnöjdhet,
kundvärden, kundlöften och så vidare.
Till skillnad från produktionsstatistik är det emellertid inte alltid en
enkel uppgift att mäta kundrelaterade värden, vilket flera controllers
lyfter fram. I fall då lokala kundmätningar görs kan svarsfrekvensen
vara låg och det finns svårigheter som är kopplade till att mäta de
försäkrades attityder och uppfattningar i relation till handläggnings-
arbetet. Det upplevs vidare som svårt att göra generaliseringar som
baseras på de kundundersökningar som görs centralt inom Försäk-
ringskassan en till tre gånger per år. För att komplettera dessa kund-
undersökningar, såväl de lokalt utförda som de centrala, har andra
metoder prövats för att förstå de försäkrades perspektiv och uppfatt-
ningar, till exempel fokusgrupper. Detta görs, förklarar en intervjuad
controller, bland annat för att centralt genomförda kundmätningar inte
kan brytas ner till lokal nivå och det uppfattas därför inte som ett fullt
användbart instrument i styrningen av den operativa verksamheten.
Att det lokala kontoret efterfrågar mer specifik information om sina
”egna kunder” är det flera intervjupersoner som lyfter fram. Ett
problem som en controller tar upp är att även om deltagarna i en