43 / 78
43
systemet där procentsiffror ger klara besked om hur man ligger till.
I det nya systemet, där målen är mer öppna och relativt formulerade,
beskrivs att det är svårare att uttyda och tolka hur man ligger till.
Om man ska ta ett konkret exempel, tidigare när vi pratade om handlägg-
ningstider, då skulle vi klara 75 procent inom 120 dagar när det gäller en
viss förmån. Så har vi jobbat jättelänge inom Försäkringskassan, då har
man ett mått som visar på det. Okej, hur många procent klarar vi nu inom
120 dagar? Ja, vi ligger på 60 procent. Det är rött, det är dåligt. Om vi
ligger på 74 procent är det gult, det är nästan bra, halvbra, och så vidare.
Väldigt tydligt och enkelt, då tittar vi på det och om vi klarar det så är alla
nöjda och glada. Skillnaden nu är att vi säger att vi ska handlägga alla
ärenden så snabbt som möjligt. Kundens väntetider pratar vi om, i stället
för handläggningstider, för att vi vill ha kundperspektivet. Kunderna ska
få vänta så kort tid som möjligt på att få sitt beslut. Och vad är då så
snabbt som möjligt? Jo, alla ärenden ska handläggas så snabbt som
möjligt, men hur ser vi då var vi ligger? (Controller 4)
Samma intervjuperson fortsätter att beskriva hur man numera arbetar
med en mer komplex och sammansatt målbild för att utvärdera hur
verksamheten fungerar.
Det som vi såg tidigare när vi bara tittade på ett mått var: Okej, alla de
där ärendena som vi inte klarade inom målsatt tid, vad hände med dem?
Ja, de blev liggande på hög, för det var ingen som tittade på dem. Så länge
vi klarade 75 procent nivån var alla nöjda och glada. Då kunde det vara
ärenden som tog 300 dagar. Det är det vi vill komma ifrån nu, och titta ur
ett helhetsperspektiv. Men det gör också att när vi inte har sagt att medi-
anen ska vara x antal dagar, då blir det hela tiden ett resonemang kring:
Okej, den här bilden ser ut så här, tycker vi att det är bra? Tror vi att våra
kunder är nöjda med det? Vi har inte satt någon nivå på vad som är rött,
grönt och gult. Det är en jätteskillnad. (Controller 4)
Även om styrningen inte längre ska göras utifrån kvantitativa mål, har
mätningspraktikerna inte förändrats mycket. Det finns flera indikatio-
ner på att de till och med har ökat, men de är framför allt närvarande
i rapporteringen uppåt i hierarkin, enligt några intervjupersoner. Det
uppfattas fortfarande som avgörande att produktionen mäts, men som
en controller på hög strategisk nivå förklarar är frågan snarare hur
denna information, som utgörs av siffror, används för styrning.
Att ha koll på mycket detaljer ser jag som en nyckel för att ha kontroll,
annars finns det risk att vår ärendebalans brakar iväg. Så det är jätte-
viktigt. […] Jag vill ju hävda fortsatt att nyckeln för vår del är att vi har
järnkoll på de här sakerna. Man kan kalla det detaljer om man vill och
tycka det är önskvärt att göra det, men vi måste ha koll på hur gammal
balansen är. […] Det är mycket siffror absolut […] Men, vi vet erfaren-
hetsmässigt att släpper vi kontrollen kommer det att gå åt helsike.
(Controller 5)