42 / 78
42
stödjande (icke-styrande) roll för att förverkliga den önskade för-
stärkningen av kundorienteringen. Generaldirektören var i sin
kommunikation gentemot medarbetarna tydlig när det gäller dessa
krav, både gentemot organisationen generellt och gentemot con-
trollers mer specifikt. En controller beskriver det på följande sätt.
Det här med stödjande eller styrande, det har också varit olika direktiv,
som jag har uppfattat det inom organisationen. Nu har faktiskt vår gd
[generaldirektör] gått ut och sagt: ’[Controllers], ni har en stödjande
roll, det är inte controllers som ska styra, det finns faktiskt chefer som
ska styra’. Det blir så att man får tänka om och tänka på det, han pratar
mycket om att han vill se en förändring ända ute i verksamheten. Då är det
klart att då måste man ju rätta sig efter de riktlinjerna och vara den här
stödjande [controllern]. (Controller 1)
För att förverkliga en mer stödjande roll har många controllers och
flera andra grupper i Försäkringskassan fått coachningutbildning.
Vi har fått mycket aktiv coachningutbildning så det är klart att det är en
förändring som är på gång. (Controller 1)
Enligt en chef var ett problem med den omfattande sifferstyrningen
som präglade Försäkringskassans tidigare styrning att siffermålen
som sattes upp ledde till ett överdrivet fokus på måluppfyllelse, i
förhållande till de kvantitativa måtten, utan reflektion över kvalitet
eller vad målen egentligen syftade till.
Jag har massor med fakta [siffror] om hur mycket som görs varenda dag
på varenda enhet […] Vi mäter antal ärenden per dag […]. Vi mäter varje
dag ner på individnivå. Det gör vi inom alla olika delförmåner. Vi mäter
kvaliteten på så sätt att du kan jobba snabbt men fel. (Chef 2)
En orsak till att det finns så mycket sifferbaserad information om
handläggningsarbetet, vilket flera intervjupersoner lyfter fram, är att
mätningar och insamling av data sker mer eller mindre automatiskt
genom Försäkringskassans IT-system. I samband med att handlägg-
aren gör registreringar i datorn som är kopplade till det enskilda
handläggningsärendet, kan underlaget från olika ärenden enkelt
sammanställas och sedan analyseras. På detta sätt skapas en hög
spårbarhet när det gäller produktionen av handläggningsärenden.
En annan intervjuperson, en controller, illustrerar hur tidigare kvan-
titativt formulerade mål, exempelvis att en viss andel ärenden skulle
behandlas inom ett visst antal dagar, nu är borttagna och ersatta med
formuleringar som att ”arbeta skyndsamt” med alla ansökningar.
Intervjupersonen lyfter i citatet nedan fram tydligheten i det tidigare