91 / 134
91
I strategin presenteras styrpyramiden och de strategiska områdena Kund,
Kunskap, och Förmågor. För varje strategiskt område finns strategiska
vägval. Några exempel på strategiska vägval för varje område är:
Kund
Kundlöftena ska implementeras. Kunderna ska delas upp i livssituationer
för att myndigheten ska kunna förstå och möta kundernas behov. Myndig-
heten ska organisera sig efter livssituationerna och ta fram strategier för
varje livssituation.
Kunskap
Försäkringskassans kunskap ska bli en viktig del av samhällsdebatten.
Myndigheten ska skapa förutsättningar för medarbetarna att uppfatta
kunskapsbaserad utveckling och förbättring som en del av sitt uppdrag
vilket ska leda till att medarbetarna kan möta kundens behov och
överträffa kundens förväntningar.
Förmågor
Myndigheten ska skapa en ledning och styrning som stödjer utvecklingen
som behövs för att uppfylla kundernas behov. Detaljstyrningen i vägled-
ningar och processer ska minska och medarbetarnas bedömningsutrymme
ska lyftas fram. Medarbetarna vill, kan och får utföra sitt uppdrag och leva
kundlöftena.
I strategin presenteras Lean som en verksamhetsstrategi med målet att
bidra till hög flödeseffektivitet. Strävan är att kontinuerligt öka flödes-
effektiviteten och effektiviteten i utnyttjandet av resurser.
354
I årsredovisningen beskriver myndigheten att regeringens övergripande
mål för Försäkringskassan är delvis uppfyllda när det gäller såväl förtro-
ende som service och en hög kvalitet i tillämpningen av försäkringen.
355
Anledingen till att förtroendemålet uppfattas vara delvis uppfyllt grundar
sig på att kundnöjdheten har ökat, däremot har inte förtroendet för myn-
digheten ökat. Detta tydliggörs i följande citat:
Försäkringskassans kundundersökning visar att kunderna har blivit nöjdare
med Försäkringskassan. Förtroendet för Försäkringskassan totalt ligger
däremot kvar på samma nivå som förra året…
356
Den nya modellen för kvalitetsuppföljning har införts under året, och istället
för en bedömning av om kundernas ärende hanteras enkelt, snabbt och rätt
används den nya definitionen. Myndigheten upplever att den nya formule-
ringen bättre utgår ifrån kundens behov och att kvalitetsbegreppet också
innefattar aspekterna rättslig kvalitet och skicklighet.
357
Även sättet att
mäta kvaliteten på har förändrats genom att myndigheten har infört en
354
Försäkringskassan (2014), Försäkringskassans övergripande strategi, s. 1-2.
355
Försäkringskassan (2015), Årsredovisning 2014, s. 108.
356
Försäkringskassan (2015), Årsredovisning 2014, s. 108.
357
Försäkringskassan (2015), Årsredovisning 2014, s. 23.