81 / 134
81
och Ekonomi. Målen presenteras inte längre utifrån de olika perspektiven,
istället presenteras de utefter de strategiska områdena. För de strategiska
områdena Kund och Kunskap finns förutom mål även mått och indikatorer.
Dessa återfinns i en bilaga till verksamhetsplanen. För övriga områden
finns bara indikatorer. Inga målnivåer har satts upp.
315
För de strategiska
områdena finns utöver mål även viktiga insatser 2013. Några exempel på
vad som återfinns under de olika strategiska områdena är:
Kund
Förhållningssätt och arbetssätt ska utvecklas för att tillvarata kundens
behov samt skapa trygghet för kunden. All verksamhet finns för att till-
godose kundernas behov på kort och lång sikt. Verksamheten ska planeras
med utgångspunkt i vad som skapar värde för kund.
Mål: Förtroendet för Försäkringskassan ska väsentligen förbättras, fler
kunder ska bli nöjda och kundernas förväntningar ska uppfyllas. Handlägg-
ningen ska uppfattas som enkel, snabb och rätt i både formell mening och
när det gäller hur kunderna upplever handläggningen.
Viktiga insatser: Kundens behov och trygghet ska vara fokus i verksamhe-
ten. Myndigheten ska se människan, inte ärendet. Det innebär samarbete
och tillit inom organisationen. Myndigheten ska utveckla serviceåtaganden
och kundlöften och arbeta med anti-krångelarbete samt kundstrategi.
316
Kundstrategin som har införts grundar sig i ett antal övergripande kund-
behov som har identifierats. Kundstrategin presenteras på följande sätt:
Kunden vill förstå, känna trygghet och bli sedd som människa. Kund-
strategin innebär att alla medarbetare känner till och förstår kundernas
behov och har förmågan att anpassa servicen utifrån dessa. Den innebär
också att vi använder vår och andras kunskap om kunderna och om social-
försäkringen för att bättre informera kunderna om deras rättigheter, skyl-
digheter och möjligheter. Vi arbetar proaktivt och visar tydligt på konse-
kvenserna av olika val, bekräftar, påminner och hjälper kunden att få
kontroll över sin egen situation … Kundstrategin innebär att medarbetarna
får rätt stöd och mandat att välja det alternativ som skapar bäst värde för
kunden.
317
Kunskap
För att öka förtroendet för myndigheten ska information och kunskap nå
beslutsfattare och allmänhet. Försäkringskassan ska ta fram kunskaps-
underlag samt bidra till samhällsdebatten. Media fungerar som en av flera
kanaler för att nå ut med kunskapen.
Mål: Kunskapsbaserad samhällsdebatt
318
där myndighetens budskap når
fram. Ökad användning av kunskap, i processer på alla nivåer, som skapar
värde för kund.
315
Försäkringskassan (2013), Verksamhetsplan, s. 3.
316
Försäkringskassan (2013), Verksamhetsplan, s. 3-5.
317
Försäkringskassan (2013), Verksamhetsplan, s. 4-5.
318
Försäkringskassan ville i ökad utsträckning bidra med fakta och statistik
i samhällsdebatten.