16 / 78
16
kundernas som de kallas av Försäkringskassan, förtroende för verk-
samheten var för lågt.
6
För att komma till rätta med det beslutade
Försäkringskassan att kunden
7
skulle definiera dess framgång. Detta
anses ha varit starten för den ”gemensamma resan” genom vilken
”förtroendet ska öka och där fokus för hela verksamheten ligger på
att möta kundens behov”.
8
Såväl intervjuade representanter som olika dokument beskriver den
tidigare styrningen i Försäkringskassan som att den var centraliserad,
detaljstyrd, hierarkisk och mät- och sifferorienterad, samt att den
framför allt fokuserade på den interna effektiviteten.
9
Trots att verk-
samheten formellt har haft ett balanserat styrkort som styrmodell,
har den praktiska styrningen till största delen begränsats till finansi-
ella och interna fokusområden. I synnerhet beskrivs att ”kundfokus”
har kommit i skymundan, vilket sannolikt kan förklara att de kund-
mätningar som Försäkringskassan gjorde uppvisade allt annat än
positiva värden.
10
Både externa krafter, från departement och media,
och interna påtryckningar ledde fram till beslutet att något måste
göras. En mycket viktig del i den pågående omvandlingen av styr-
ningen i Försäkringskassan är de nya verksamhetsstyrningsideal och -
instrument som införs.
11
1.1
Controllerrollen – en viktig men
förhållandevis obeforskad funktion
Liksom andra svenska myndigheter och organisationer verkar För-
säkringskassan generellt i ett mät- och sifferorienterat samhälle där
allt fler aspekter av en organisations vardag granskas, mäts, analy-
seras och följs upp.
12
Här spelar controllers en central roll. Ofta har
de ekonomistyrningskunskaper och som uppgift att leverera besluts-
underlag för organisationers styrning. Denna rapport riktar ljuset mot
controllers förändrade roll i Försäkringskassan under 2012–2014. Ett
motiv till att studera controllers är att de under de senare decenniernas
6
Ibid.
7
Det är viktigt att komma ihåg att ”kunden” har varit en viktig del i styrningen av Försäkrings-
kassan redan tidigare, bland annat inom ramen för det balanserade styrkortet (Försäkrings-
kassan 2010; ESV 2006) men även tidigare (jämför till exempel Johansson 1992).
8
Försäkringskassan, internt presentationsmaterial (maj 2013).
9
Jämför Holmgren Caicedo m.fl. (2014a; 2014b).
10
Holmgren Caicedo m.fl. (2014a; 2014b).
11
Ibid.
12
Mårtensson (2007).