Arbetsrapport 2016-2

strukturen ska bland annat bidra till bättre kundmöten, en god och enhetlig

service samt en effektiv handläggning.

För den administrativa utveck-

lingen nämns Försäkringskassans förändringsarbete som bland annat ska

bidra till en ökad tilltro till socialförsäkringen men också till bättre kund-

nytta och kostnadseffektivitet:

Utöver en förbättrad kundnytta syftar förändringsarbetet till att möjliggöra

leverans av önskade resultat på ett mer kostnadseffektivt sätt.

Förändringen av verksamhetsstrukturen innebär bland annat att myndig-

heten ska öka antalet kontor som har kundmöten och etablera ett antal

specialistcenter och produktionscenter. En ny telefonkundtjänst ska införas

och centraliseras till ett fåtal orter. Telefonkundtjänsten ska bidra till bättre

service och tillgänglighet, högre effektivitet samt skapa en mer enhetlig

service. Försäkringskassan ska finnas i varje kommun och myndigheten

ska etablera kontor i samarbete med andra myndigheter. Personliga hand-

läggare ska etableras och internettjänsterna ska byggas ut för att utveckla

självbetjäningen.

Ärendekoncentration, där handläggningen av vissa ärendeslag koncentreras

till vissa orter, ska ske gällande vissa ärenden för att säkra en snabb, kor-

rekt och enhetlig bedömning samt en effektivare handläggning. Produktio-

nen ska inte längre styras av var ett specifikt kontor är placerat, utan bli

mer koncentrerad och specialiserad. I vilken utsträckning ärenden ska

koncentreras beror på vilka effektivitetsvinster som går att uppnå genom

en koncentrering, hur ärendets kvalitet och kompetensen bland medarbe-

tarna skulle påverkas samt närheten till kunden. Ärendekoncentrationen

förväntas leda till såväl besparingar som en mer rättssäker handläggning.

Myndigheten ska också utveckla sina handläggningsprocesser vilket moti-

veras med bland annat likformig tillämpning och kostnadseffektivitet:

Gemensamma enhetliga processer ger förutsättningar för att försäkringen

ska handläggas lika i hela landet i syfte att uppnå kraven på korrekt och

likformig tillämpning, professionellt bemötande och information. Process-

erna ger också förutsättningar för effektiv handläggning som är såväl

kostnadseffektiv som kundorienterad.

I budgetunderlaget beskrivs även att IT-stödet ska utvecklas för att stödja

arbetet i processerna, göra maskinell handläggning möjlig i högre utsträck-

ning samt för att stödja förändringar som automatisering och ökad själv-

betjäning.

I årsredovisningen presenterar Försäkringskassan måluppfyllelsen av målen

i regleringsbrevet. För målet att administrationen ska vara effektiv, rätts-

säker och hålla hög kvalitet samt målet att myndigheten ska ha en god

personalpolitik bedömer Försäkringskassan att måluppfyllelsen har förbätt-

rats. När det gäller tilltron konstaterar myndigheten att måluppfyllelsen har

försämrats, trots att verksamheten upplevs ha förbättrat sina resultat

gällande exempelvis snabbare handläggning och likformig tillämpning.

Försäkringskassan (2007), Budgetunderlag 2008-2010, s. 7.

Försäkringskassan (2007), Budgetunderlag 2008-2010, s. 15-16.

Försäkringskassan (2007), Budgetunderlag 2008-2010, s. 23.

Försäkringskassan (2007), Budgetunderlag 2008-2010, s. 17.