8(53)
1
Inledning
Statliga myndigheter hanterar ofta en imponerande mängd kontakter med
medborgare och företag. Enbart Försäkringskassan hanterar tiotusentals
kontakter varje dag. En stor volym kan vara ett tecken på att en verksam-
het presterar bra och är starkt efterfrågad. Men volymen kan också orsakas
av en tidigare felaktig hantering.
Privatpersoner och företag är inte alltid framgångsrika i kontakten med en
myndighet. Problem uppstår genom missförstånd, otydlighet, otillgänglig-
het eller okunskap. En tjänst kan ibland vara svårbegriplig eller direkt
felaktig – utifrån medborgarens perspektiv. Ytterligare ett skäl kan vara att
beteendet hos myndighetens personal, eller hos medborgaren, avviker från
”hur det är tänkt”. För att lyckas krävs förnyad kontakt. Personen i fråga
hör av sig igen, vilket ger avtryck i antalet inkommande telefonsamtal, mejl
eller personliga besök (figur 1). Vissa författare
2
menar att sådan onödig
efterfrågan kan utgöra merparten av all hantering.
Figur 1.
Ett mejl som exempel på onödig efterfrågan
Ett problem är att den onödiga efterfrågan kan vara svår att särskilja från
en verklig efterfrågan. I båda fallen finns ett konkret behov som måste
tillgodoses. Orsakerna kan också vara svåra att komma åt. Felet måste ofta
sökas i en annan del av verksamheten än den där efterfrågan dyker upp.
1.1
Bakgrund och uppdrag
Både Skatteverket och Försäkringskassan har en relativt god kunskap om
potentialen i att komma tillrätta med onödig efterfrågan. Under arbetet
med denna studie har de visat ett tydligt och utbrett intresse av att ta tag i
frågan. Beredskapen kan åtminstone delvis förklaras av att personal på
båda myndigheterna deltagit i kurser och föreläsningar där systemsynsätt
och onödig efterfrågan var centrala begrepp.
oc
.
Hej!
Den 22 juli så ansökte jag om föräldrapenning i samband med mitt barns födsel. På
sidan så står det att det ska ta 30 dagar. Nu är det den 9 september o jag har inte hört
ett ord från er. Kommer jag att få någon föräldrapenning, har ni glömt bort mig eller
vad är det frågan om?
