7(53)
För att kunna vända och vrida på begreppet onödig efterfrågan och tolka de
iakttagelser som gjorts, introduceras också en tjänsteteoretisk referens-
ram.
Genom att beskriva karaktären hos onödig efterfrågan i de båda
myndigheterna bidrar rapporten också med ökad kunskap på området.
I analyser av e-post används exempel på klagomål, förbättringsförslag och
ett par beskrivna episoder för att underbygga påståendet om att onödig
efterfrågan existerar, att den kan antas motsvara en väsentlig andel av
kontakterna med medborgarna, samt att den kan tänkas ha betydelse för
myndigheternas effektivitet.
I rapportens sista kapitel vänds blicken mot det fortsatta arbetet. En
ambition med förstudien har varit att utveckla en förståelse för hur data
kan samlas in och analyseras, det vill säga hur man letar efter och hittar
onödig efterfrågan. I myndigheternas informationssystem saknas till stor
del data för att kunna kvantifiera onödig efterfrågan och samtidigt lära
något av denna. Det som mäts i till exempel en kundtjänst är aktiviteter:
antal inkommande samtal, antal tappade samtal och samtalslängd. Detta är
data som sedan används för att planera och dimensionera kundtjänsten
men som inte duger för att klassificera efterfrågan som verklig eller onödig.
I rapporten presenteras och diskuteras alternativa vägar. Avslutningsvis
introduceras tolv tentativa forskningsfrågor som ska vägleda det fortsatta
arbetet.
