11(53)
2
Metod
Här redovisas de tillvägagångssätt som har använts för att uppnå de fyra
delsyften som presenterades i slutet av det förra kapitlet.
2.1
Litteraturstudie
John Seddon la grunden till resonemanget om onödig efterfrågan, ”failure
demand”, efter att i mitten av 1980-talet ha lyssnat på efterfrågan från
kunderna i en säljorganisation. Han fann att många samtal handlade om
klagomål. Det dröjde dock en bit in på 1990-talet innan han formulerade
sina idéer i tryck.
3
Det får anses allmänt erkänt att Seddon därigenom
bidrog till att utveckla tänkandet kring tjänsteproduktion. Merparten av
litteraturen inom området har dock författats av Seddon själv eller getts ut
i nära relation till hans företag Vanguard Consulting Ltd. Även om Seddon
har en master i psykologi och har haft uppdrag som gästprofessor, måste
det konstateras att det mesta som har författats i ämnet är management-
litteratur. Det här aktuella forskningsprojektets akademiska värde baseras
till stor del på att utbudet av forskningsartiklar är begränsat. För att veri-
fiera detta förhållande och för att precisera forskningsfrågor och centrala
begrepp har det varit nödvändigt med en studie av relevant litteratur.
Tidigare litteratur refereras i rapporten men sökningen har koncentrerats
till litteratur efter 2007.
4
För att fånga upp något av det som sagts, gjorts och skrivits inom svensk
statsförvaltning blev Lars Stigendal ombedd att bidra med underlag. Han
var tidigare anställd på bland annat Verket för förvaltningsutveckling
(Verva), har själv författat förvaltningsrapporter kring systemsynsättet och
har ett brett kontaktnät i dessa frågor.
2.2
Fallstudier
De båda fall som har studerats är Skatteverket och Försäkringskassan.
Uppgiften har varit att identifiera och förstå data som ska samlas in samt
att erhålla en ökad förståelse för myndigheterna som helhet. De metoder
som har använts är semistrukturerade intervjuer, dokumentstudier samt
deltagande observation.
.
4
För en mera fullständig genomgång av tidigare referenser hänvisas till Quist
.
