6(53)
Sammanfattning
I denna rapport redovisas resultatet från arbetet i den första fasen av ett
projekt som behandlar
onödig efterfrågan
. Projektet har sin empiriska bas i
Försäkringskassan och Skatteverket och utförs av forskare vid Centrum för
tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet. Rapporten kommer att
följas av ytterligare två inom ramen för det aktuella projektet.
Onödig efterfrågan är en översättning av engelskans
failure demand
. Idén
om onödig efterfrågan bygger på antagandet att organisationer har en
tendens att betrakta flödet av inkommande ärenden
1
som givet. Oavsett
om ett telefonsamtal handlar om att medborgaren vill reda ut vilka regler
som gäller i ett visst ärende eller fråga varför inga pengar har betalats ut är
samtalet ett ärende som ska hanteras.
I den aktuella studien antas att en del ärenden som kommer in har orsa-
kats av att medborgares tidigare kontakter eller informationssökning har
misslyckats. Den typen av förnyade försök benämns onödig efterfrågan.
Genom att studera och förstå orsaken till misslyckandena bör man kunna
eliminera delar av den onödiga efterfrågan. Synfältet ska inte få begränsas
av organisatoriska gränser. Genom att studera inkommande ärenden kan
man identifiera bakomliggande orsaker som kan återfinnas i en helt annan
del av verksamheten.
Mötet med medborgaren kan vara en källa till kunskap om den egna verk-
samheten. Genom att studera efterfrågan läggs fokus på det värde som
medborgaren vill uppnå i sin kontakt med organisationen. Värdet kan i hög
utsträckning förväntas harmoniera med organisationens syfte. Till skillnad
från arbete som fokuserar på inre effektivitet, kostnader och mätning av
aktiviteter, leder studier av efterfrågan till ett intresse för yttre effektivitet,
kvalitet och innehåll.
I denna rapport har litteraturen kring onödig efterfrågan konfronterats med
data från Skatteverket och Försäkringskassan. Intervjuer, produktionsdata
och dokument har bidragit till att sätta ramarna för den kommande huvud-
studien.
Rapportens kunskapsöversikt visar på brister i den teoretiska förankringen
av onödig efterfrågan som fenomen. I stort sett saknas det akademisk
litteratur, och begreppet kan snarast betraktas som ett management-
koncept. Inte desto mindre är det uppenbart att fenomenet existerar.
Dessutom är myndigheterna mycket intresserade av att eliminera det
slöseri som orsakas av onödig efterfrågan.
1
Med ärende avses i den här rapporten inte bara ärenden i förvaltningsrättslig
mening utan begreppet används i mer allmän betydelse.
