47 / 134
47
att uppnå högre flexibilitet. Detta lyfts fram som nödvändigt för att arbets-
miljön inte ska försämras på grund av stress och missnöjda kunder.
Kvalitetsutveckling: Kvalitetskontroll, kvalitetsstyrning och kvalitetssäkring
ska vara väl integrerat i verksamheten. Arbetet med ständiga förbättringar
ska fortsätta för att uppnå högre kvalitet och effektivitet. Myndigheten
upplever att gemensamma handläggningsprocesser skapar förutsättningar
för kvalitet, effektivitet och helhetssyn, vilket ska leda till enkelt, snabbt
och rätt för kunden. Handläggningsprocesserna ska ständigt utvecklas
liksom de dokument som styr och stödjer dessa processer. Fokus är på
att göra rätt från början. Myndigheten ska bli bättre på att tillvarata, åter-
koppla och förbättra verksamheten utifrån kundsynpunkter och resultaten
i kvalitetsmätningar.
170
Värdegrunden är densamma som föregående år, och utgör i kombination
med kärnvärdena enkelt, snabbt och rätt myndighetens värden. Liksom
föregående år presenteras styrkortet med fem perspektiv. Ambitionsnivån
beskrivs vara i princip oförändrad sedan föregående år av hänsyn till den
ekonomiska situationen och att verksamheten behöver stabiliseras efter
omorganisationen.
171
Detta är i korthet vad som presenteras för de olika perspektiven i styr-
kortet:
Kundperspektivet
Hur kunderna uppfattar kontakten med Försäkringskassan. Att de försäk-
rade omnämns som kunder är medvetet valt för att beskriva sättet att
agera.
Långsiktigt mål: Förtroendet från kunder och partners ska öka.
Framgångsfaktorer: Handläggningstider ska vara enligt målnivåerna och
servicegraden ska vara hög.
Viktiga insatser för att nå målen: Bemötandeutbildningar har genomförts
och kundbemötande har byggts in i processbeskrivningarna. Kundbemö-
tande fortsätter att vara prioriterat framöver. Myndigheten ska fortsätta
införa och justera den nya verksamhetsstrukturen, kunderna ska använda
kundkanalerna och arbetet med att förenkla brev och blanketter ska
fortsätta. Kundundersökningen kommer genomföras två gånger per år
istället för en gång, ESR-index som tidigare mätts kvartalsvis ska mätas
varje månad.
172
170
Försäkringskassan (2009), Verksamhetsplan, s. 3.
171
Försäkringskassan (2009), Verksamhetsplan, s. 4.
172
Försäkringskassan (2009), Verksamhetsplan, s. 5-6.