100 / 134
100
håller myndigheten att detaljstyrningen ska minska och att styrningen på
kvantitet ska minska till förmån för styrning på kvalité.
395
En lednings-
filosofi som beskrivs fokusera på Försäkringskassans värdeskapande verk-
samhet antas.
När livssituationerna införs 2014 sker återigen en organisationsförändring.
Livssituationerna kompletterar den tidigare organisationen och syftet
med förändringen av verksamhetsstrukturen var att skapa en mer kund-
anpassad organisation.
396
Verksamhetsplanen har blivit kortare. Att öka
kundernas förtroende för Försäkringskassan finns kvar som övergripande
mål för verksamheten.
397
I budgetunderlaget från 2014 beskriver myndig-
heten att det ska läggas ytterligare fokus på åtgärder som ska bidra till att
öka förtroendet för verksamheten och att myndigheten ska bli bättre på att
utforma processer och arbetssätt utifrån kundernas behov.
398
Försäkringskassan inför en ny kvalitetsdefinition i verksamheten där kva-
litet definieras som att inom ramen för en korrekt tillämpning av gällande
lagstiftning möta kundens behov och överträffa förväntningarna på service,
bemötande och kompetens. Myndigheten upplever att den nya definitionen
bättre framhäver kundens behov liksom att handläggaren kan använda det
bedömningsutrymme som lagen lämnar.
399
Detta kan jämföras med tidi-
gare, då exempelvis ”rätt” definierades som att Försäkringskassan agerar
självständigt, opartiskt och hanterar alla ärenden tillräckligt, behandlar alla
fall lika och lagenligt, gör likartade bedömningar i ärenden med lika förut-
sättningar samt uppfyller författningsreglerade krav på kommunicering,
effektiv handläggning och verkställighet.
400
Myndigheten beskriver att kunderna är nöjdare i kundundersökningarna
under året. Däremot har förtroendet för verksamheten inte ökat. Att
kunderna är mer nöjda har alltså inte bidragit till att öka förtroendet för
myndigheten.
401
Detta ledde till att ISF betonade att om Försäkringskassan
använder kundundersökningar för att följa upp eller styra verksamheten
bör detta beaktas så att inte enhetligheten eller rättssäkerheten åsidosätts
till förmån för nöjdare kunder.
402
ISF påpekar också att det kan finnas en
indirekt effekt av att fler får sina ansökningar beviljade. Ett exempel är att
om färre personer får avslag på sina ansökningar kan det leda till att färre
fall uppmärksammas och presenteras negativt i media. Det kan i sin tur
ge en positiv effekt på allmänhetens förtroende för myndigheten.
403
Under 2015 beskriver Försäkringskassan att verksamheten ska vara
effektiv och rättssäker, präglas av en god service, hög tillgänglighet
och försäkringen ska tillämpas korrekt och med hög kvalitet. Därigenom
ska medborgarna ha förtroende för Försäkringskassan och socialförsäk-
ringen.
404
I verksamhetsplanen finns det övergripande målet kvar, att
395
Försäkringskassan (2013), Bilaga 1 till Planeringsanvisning 2014, s. 1-2.
396
Försäkringskassan (2015), Årsredovisning 2014, s. 6-7.
397
Försäkringskassan (2014), Verksamhetsplan, s. 2.
398
Försäkringskassan (2014), Budgetunderlag 2015- 2017, s. 1.
399
Försäkringskassan (2015), Årsredovisning 2014, s. 23.
400
Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s. 44.
401
Försäkringskassan (2015), Årsredovisning 2014, s. 108.
402
ISF (2014), Rapport, s. 88-89.
403
ISF (2015), Promemoria, s. 7.
404
Försäkringskassan (2015), Budgetunderlag 2016- 2018, s. 11.