7 / 136
7
Generaldirektörens förord
I denna skrift slutrapporteras ett projekt som utförts för ISF av forsk-
are vid Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet.
Utgångspunkten har varit att förstå fenomenet
onödig efterfrågan
(eng. failure demand) samt att analysera vad begreppet kan bidra med
i utvecklingen av Försäkringskassans verksamhet. Med
onödig efter-
frågan
avses i detta sammanhang sådana kontakter som beror på
tidigare misstag hos någon part. Den kan härröra från den försäkrade,
exempelvis beroende på en felaktigt ifylld blankett, från Försäkrings-
kassan som en följd av långsam handläggning eller från tredje part,
till exempel därför att ett läkarintyg varit ofullständigt.
Forskargruppens undersökning visar att den onödiga efterfrågan på
vissa punkter i hanteringskedjan är omfattande och att det alltså finns
en potential för effektivisering av handläggningen. Bedömningen
är att man inom Försäkringskassan dels har underskattat den ökade
tidsåtgången och risken för fel när flera handläggare är engagerade i
samma ärende, dels genererar onödig efterfrågan genom det sätt på
vilket man har definierat tillgänglighet. Samtidigt måste man ha klart
för sig att den onödiga efterfrågan även om den får en korrekt diagnos
sällan eller aldrig kan reduceras till noll och att man alltså måste ha
en rimlig föreställning om vad som kan åstadkommas med effektivare
rutiner eller förbättrad information.
Arbetet har utförts och samordnats vid Centrum för tjänsteforskning
(CTF), Karlstads universitet. Rapporten har författats av ekonomie
doktor Martin Fransson och ekonomie doktor Johan Quist. Doktoran-
derna Henrik Öhlin och Johan Kaluza har deltagit med datainsamling,
kodning samt underlagstext. Från ISF:s sida har Maria Kain varit
ansvarig.
Stockholm i juni 2015
Per Molander