---

Innehåll

3

Generaldirektörens förord

7

Sammanfattning

9

Summary

13

1 Inledning

17

1.1 Uppdraget och dess syfte

18

1.2 Två tidigare delrapporter

19

2 Referensram

21

2.1 Varulogik

22

2.1.1 Varulogikens utveckling

22

2.1.2 Varulogikens kännetecken

26

2.2 Tjänstelogik

27

2.2.1 Begrepp

27

2.2.2 Skillnader mot varulogiken

31

2.3 Onödig efterfrågan i litteraturen

32

2.3.1 Begreppet onödig efterfrågan

33

2.3.2 Tänkta fördelar

37

2.4 Onödig efterfrågan definieras

40

2.5 Studiens fokus

42

2.6 Studiens design och rapportensdisposition

44

3 En studie av inkommandetelefonsamtal

47

3.1 Angreppssätt

49

3.1.1 Insamling av data

50

3.1.2 Kodning och analys

51

3.2 Andelen onödig efterfrågan

54

3.3 Ledtrådar till bakomliggande faktorer

55

3.4 Vem ligger bakom felen?

57

3.5 Ärendets natur

58

3.6 Sammanfattning

62

4 Aktgranskning

63

4.1 Tillvägagångssätt

64

4.1.1 Förberedelser

64

4.1.2 Antal och urval

65

4.1.3 Kodning

66

4.1.4 Analys

68

4.2 Resultat

69

4.2.1 Steg 1: En översikt

69

4.2.2 Steg 2: Skillnader mellan föräldrapenning ochsjukpenning

71

4.2.3 Steg 3: Långa handläggningstider

78

4.3 Lärdomar från aktgranskningen

84

4.4 Sammanfattning

86

5 Efterforskning av systemfaktorer

87

5.1 Tillvägagångssätt

88

5.1.1 Workshop

89

5.1.2 Intervjuer

91

5.2 Produktionen

93

5.2.1 Historisk bakgrund

93

5.2.2 Funktionell indelning

97

5.2.3 Produktionssystem

98

5.2.4 Produktionsplanering

99

5.2.5 Produktionsprocess

101

5.3 Upplevda hinder för värdeskapande

104

5.3.1 Vem gör vad och hur ska det gå till?

105

5.3.2 Ärenden hamnar fel och går vilse

106

5.3.3 Ärenden splittras

107

5.3.4 Otydliga kundlöften

109

5.3.5 Att skynda långsamt

110

5.3.6 Att inte göra färdigt

111

5.4 Två systemfaktorer

113

5.4.1 Det styckbara arbetet

114

5.4.2 Den tillgängliga myndigheten

116

5.4.3 Sammanfattande diskussion

119

6 Studiens bidrag och fortsatta studier

121

6.1 Studiens bidrag

121

6.1.1 Förslag på åtgärder

122

6.1.2 Relevans och tillämplighet för onödig efterfrågan

125

6.1.3 Generella kunskapsbidrag

126

6.2 Fortsatta studier

128

Referenser

131