3 / 136
Innehåll
Generaldirektörens förord ............................................................................... 7 Sammanfattning .............................................................................................. 9 Summary ....................................................................................................... 13 1 Inledning .................................................................................................. 17 1.1 Uppdraget och dess syfte .................................................................. 18 1.2 Två tidigare delrapporter................................................................... 19 2 Referensram ............................................................................................. 21 2.1 Varulogik .......................................................................................... 22 2.1.1 Varulogikens utveckling......................................................... 22 2.1.2 Varulogikens kännetecken...................................................... 26 2.2 Tjänstelogik....................................................................................... 27 2.2.1 Begrepp................................................................................... 27 2.2.2 Skillnader mot varulogiken..................................................... 31 2.3 Onödig efterfrågan i litteraturen ....................................................... 32 2.3.1 Begreppet onödig efterfrågan ................................................. 33 2.3.2 Tänkta fördelar ....................................................................... 37 2.4 Onödig efterfrågan definieras ........................................................... 40 2.5 Studiens fokus................................................................................... 42 2.6 Studiens design och rapportens disposition ...................................... 44 3 En studie av inkommande telefonsamtal.................................................. 47 3.1 Angreppssätt ..................................................................................... 49 3.1.1 Insamling av data.................................................................... 50 3.1.2 Kodning och analys ................................................................ 51