5.3.2 Ärenden hamnar fel och går vilse ......................................... 106 5.3.3 Ärenden splittras................................................................... 107 5.3.4 Otydliga kundlöften .............................................................. 109 5.3.5 Att skynda långsamt ............................................................. 110 5.3.6 Att inte göra färdigt .............................................................. 111 5.4 Två systemfaktorer.......................................................................... 113 5.4.1 Det styckbara arbetet ............................................................ 114 5.4.2 Den tillgängliga myndigheten............................................... 116 5.4.3 Sammanfattande diskussion.................................................. 119 6 Studiens bidrag och fortsatta studier ...................................................... 121 6.1 Studiens bidrag................................................................................ 121 6.1.1 Förslag på åtgärder ............................................................... 122 6.1.2 Relevans och tillämplighet för onödig efterfrågan ............... 125 6.1.3 Generella kunskapsbidrag..................................................... 126 6.2 Fortsatta studier............................................................................... 128 Referenser ................................................................................................... 131