10 / 136
10
I en första delstudie påvisades att 7 av 10 inkommande telefonsamtal
till Kundcenter ringdes på grund av tidigare misslyckanden. Del-
studien bidrog även med en generellt gångbar metod för att både mäta
andelen onödig efterfrågan och att samla in medborgarnas berättelser
om misslyckade försök.
De insamlade berättelserna gav indikation om möjliga orsaker. Ett
vanligt skäl var att medborgarna, när ärenden dröjer, ofta tar förnyad
kontakt för att få veta vad som händer. Oftast var det Försäkrings-
kassan som gjorde fel men misslyckanden kunde även orsakas av
medborgare och tredje part. Oavsett vem som utför felen, bör Försäk-
ringskassan underlätta så att felen inte uppstår.
I en andra delstudie granskades akter med information om de försäk-
rades ärenden. Genom aktstudien ökade förståelsen för hur mängden
onödig efterfrågan kan förklaras med skillnader i ärendeslagets natur.
Inom föräldrapenning förekom minst ett misslyckande i 34 procent av
akterna. I motsvarande akter för sjukpenning förekom misslyckanden
i nästan dubbelt så många fall (65 procent). Inom sjukpenning var det
dessutom mycket vanligare med flera misslyckanden i en och samma
akt. Ofta behövdes flera återhämtande aktiviteter för att man skulle
komma ”tillbaka på spåret”. Skillnaden mellan ärendeslagen tycks ha
att göra med deras komplexitet. Inom sjukpenningen är flera aktörer
inblandade och rollfördelningen ibland oklar. Därtill kommer den
variation som följer av skilda sjukdomsbilder med tillhörande pro-
fessionella avvägningar.
De två delstudierna gav tillsammans många värdefulla insikter om
onödig efterfrågan inom områdena
Sjuk och Förälder.
Vad som fort-
satt saknades var tillräcklig kunskap om vilka systemfaktorer som är
de egentliga rotorsakerna till att onödig efterfrågan uppstår. Fel begås
men varför? Ytterligare data krävdes för att förstå hur den onödiga
efterfrågan kunde elimineras. I föreliggande rapport redovisas hur
forskargruppen genom en intervjustudie efterforskade och identifie-
rade två så kallade systemfaktorer.
Den första systemfaktorn, som tycks ligga bakom mycket av den
onödiga efterfrågan
,
är idén om “det styckbara arbetet”. Verksam-
heten är utformad utifrån idén om att arbetet blir mer effektivt om
det styckas upp mellan olika personer och enheter. I praktiken kom-
mer interna regler därmed ofta att hindra värde från att skapas här
och nu. I stället förväntas handläggaren genomföra en riskfylld och
tidsödande överlämning till någon annan. Den försäkrade får inte sitt
ärende avklarat, utan måste vänta.