9 / 136
9
Sammanfattning
Idéerna om “det styckbara arbetet” och “den tillgängliga myndig-
heten” har präglat Försäkringskassans organisering inom områdena
Sjuk och Förälder alltsedan 2006, det år då förändringsprogrammet
”Försäkringskassan 2.0” introducerades. Med utgångspunkt i tjänste-
logik, och genom studier av så kallad
onödig efterfrågan
, visar det
sig att idéerna är feltänkta och leder till en betydande ineffektivitet.
I denna skrift slutrapporteras en vetenskaplig studie som utförts för
ISF av en grupp forskare vid Centrum för tjänsteforskning (CTF),
Karlstads universitet. Utgångspunkten har varit att förstå onödig
efterfrågan som fenomen och att utvärdera vad konceptet kan bidra
med vid utveckling av Försäkringskassans verksamhet. Forskar-
gruppen har i hög utsträckning fått pröva sig fram, eftersom det inte
fanns några tillräckligt detaljerade studier att lära av eller ta efter.
Det teoriområde som studien vilar på, tjänstelogiken, tar spjärn
och står i opposition mot den varulogik som fortfarande dominerar
mycket av tänkandet i den offentliga sektorn. Vad tjänstelogiken
förklarar är inte bara det immateriella värdeskapande som sker inom
de ”tjänster” som tidigare sågs som varornas motsats. Tjänstelogiken
gör anspråk på att förklara mänskligt värdeskapande i alla dess
former.
Genom tjänstelogiken blev det bland annat tydligt att begreppet
onödig efterfrågan var varulogiskt till sin natur och krävde en ny
definition. I studien definieras onödig efterfrågan som
den andel av
interaktionerna som kan sägas vara värdeåterhämtande
. Vad som
studerats är alltså de nya försök en medborgare måste göra i de fall
då värde inte uppstår i mötet med myndigheten.