8(39)
När man studerar de simuleringar och resultat som här redovisas, är det
viktigt att ha i åtanke att dessa inte gör anspråk på att vara en exakt av-
bildning av verkligheten utan endast en modell av den. Resultaten erhålls
utifrån en modell som på ett förenklat sätt återger handläggarens vardag.
Denna modell utgår från myndigheternas processbeskrivningar, som redan
dessa är att betrakta som modeller och inte någon exakt avbildning av de
faktiska processflödena.
Processbeskrivningarna anger inte hur ärenden bör prioriteras. I den fak-
tiska arbetssituationen är det oftast handläggaren som väljer ett ärende.
Det kan antas att ledningen eller enhetschefen ofta styr genom att för-
medla uppsatta mål men även vid behov uppmana handläggaren att till-
fälligt göra en viss prioritering beroende på det aktuella inflödet av nya
ärenden och hur enheten ligger till i förhållande till målen. Om man som i
Pensionsmyndigheten har inrättat en särskild funktion (med så kallade
trafikledare) för att göra prioriteringar åt handläggarna, är det inom den
man har att välja strategi. Resonemangen i denna rapport beskriver hand-
läggarens val men gäller i det fallet denna funktion.
Det är svårt att säga något om hur handläggare i dag faktiskt prioriterar. I
denna studie har fyra renodlade basstrategier använts som modell för hur
en handläggare skulle kunna prioritera. Några försök till att anpassa hand-
läggningsstrategierna i syfte att efterlikna en "normalhandläggare", för att
på så sätt validera modellen, har inte gjorts. Modellen kalibreras dock för
att överensstämma med uppmätta flöden, medelväntetider och så vidare.
Även om denna studie främst är av kvantitativ natur, ska resultaten inte
betraktas som "sanning". Däremot bör de kvalitativa resultat som här lyfts
fram, som till exempel olika handläggningsstrategiers relativa förtjänster,
vara robusta mot mindre ändringar i modellen.
