5(39)
Sammanfattning
I rapporten visas hur köteori tillsammans med simuleringar kan utgöra
verktyg för att hitta strategier för hur inflödet av ärenden till Försäkrings-
kassan bör hanteras på effektivast möjliga sätt. Metodiken illustreras med
Försäkringskassans respektive Pensionsmyndighetens processer för hand-
läggning av bostadstillägg. Resultaten indikerar samtidigt hur valet av
strategi kan påverka effektiviteten i handläggningen.
Handläggningstiderna kan öka okontrollerat vid gränsen för maximal
tillgänglig arbetstid
Handläggningstiderna är mycket känsliga i närheten av gränsen för maxi-
mal tillgänglig arbetstid. En liten förändring i belastning kan då påverka
handläggningstiderna så kraftigt att man hamnar i en okontrollerbar situa-
tion. En positiv aspekt är att om systemet uppvisar långa handläggnings-
tider, bör en måttlig utökning av handläggningsresurserna under i övrigt
samma förutsättningar kunna minska handläggningstiderna avsevärt.
Detta understryker behovet av flexibilitet och vikten av att handläggare ska
kunna växla mellan olika uppgifter. Om arbetsbelastningen på en avdelning
eller för ett ärendeslag tillfälligt ökar kraftigt, är det av stor vikt att hand-
läggare från andra avdelningar eller som normalt arbetar med andra typ-
ärenden eller ärendeslag tillfälligt kan hjälpa till med denna.
Handläggningstider påverkas av vilka ärenden som tas först
Modellen visar för båda myndigheterna att andelen ärenden som inte blir
klara på 30 dagar är lägst för strategin ”Äldst först”. Att det är bästa stra-
tegi blir ännu tydligare om man väger in hur mycket längre handläggnings-
tiden blir.
Bevakningar
Effekten av att hantera bevakningar först är stor. Man prioriterar då att
påminna om exempelvis en komplettering som inte kommit in. I princip alla
nyckeltal förbättras av att prioritera bevakningar. Exempelvis blir fler ären-
den klara inom 30 dagar. Om det också vägs in hur mycket längre hand-
läggningstiden blir för de ärenden som inte blir klara inom 30 dagar, fram-
går det ännu tydligare att prioritering av bevakningar förbättrar resultatet.
Brytdatum
Ett ärende måste vara beslutat senast en viss dag för att komma med i
nästa utbetalning från myndigheten. Dessa så kallade brytdatum har bland
annat betydelse för att mottagaren ska få utbetalningen i tid.
