7(39)
1
Bakgrund, syfte och metod
1.1
Bakgrund och syfte
Ett återkommande kvalitetsproblem i Försäkringskassans och Pensions-
myndighetens verksamhet är att handläggningstiderna periodvis blir långa.
Man hinner inte med ärendena i önskvärd takt och antalet ärenden som
väntar på att handläggas, det vill säga kön av ärenden, växer. Om hand-
läggningen drar ut på tiden, kan de försäkrade hamna i ett utsatt ekono-
miskt läge, samtidigt som handläggarna får en pressad arbetssituation.
Erfarenhet visar också att det är svårt att ta sig ur en situation med långa
handläggningstider och stora balanser.
I en tidigare ISF-rapport (2010:7
Effektiv köhantering – exemplet Tidig
bedömning
) visades hur köteori tillsammans med simuleringar kan utgöra
verktyg för att hitta strategier för hur inflödet av ärenden till Försäkrings-
kassan bör hanteras på effektivast möjliga sätt. I den rapporten utgjorde
processen för tidig bedömning av sjukpenning studieobjekt. Syftet med
föreliggande rapport är att illustrera metodiken med Försäkringskassans
respektive Pensionsmyndighetens processer för handläggning av bostads-
tillägg samtidigt som resultaten indikerar hur valet av strategi kan påverka
effektiviteten i handläggningen.
Kunskap om i vilken ordning man på ett optimalt sätt tar sig an ärenden
ger Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten som helhet stöd i hur man
bör organisera handläggningen, samtidigt som det underlättar för hand-
läggare som är pressade av att ärenden ligger i kö.
Det är också viktigt att de resultatmål som myndigheterna väljer är ända-
målsenliga. Det innebär exempelvis att ett mål ska vara relevant och inte
medföra oönskade effekter. Analys av olika resultatmåtts effekter på hand-
läggarnas agerande är därför en annan viktig tillämpning av kömodellerna.
1.2
Metod
Hur man ska ta sig an inkommande ärenden kan betraktas som en fråga
om hur man under vissa förutsättningar bör hantera en kö av ärenden på
ett optimalt sätt. Köteori och simulering har använts här för att se vilka
resultat olika strategier ger beträffande i första hand handläggningstider,
det vill säga hur länge de försäkrade får vänta.
För att besvara frågan hur handläggaren bör ta sig an inflödet av ärenden
på bästa sätt har det datorprogram för simulering av handläggningspro-
cessen vid Försäkringskassan som togs fram för att studera processen
”Tidig bedömning” modifierats och utvecklats. Med hjälp av datorprogram-
met har effekten av handläggarens prioriteringar studerats. Intresset har
särskilt riktats mot de mål och mått myndigheterna använder samt strate-
giernas effekter för de försäkrade.
