Rapport 2018-16

Hur den skiftande styrsignalen – från förtroende till rättssäkerhet – omsätts i myndigheten 56 2.5.1 Processbeskrivningarna har behållit ett systemperspektiv Processbeskrivningar är ett stöd i handläggningen för de flesta för- måner som Försäkringskassan administrerar. De beskriver ett antal aktiviteter och steg vid handläggning av ärenden. 69 Handläggaren har en viss handlingsfrihet när det gäller vilka aktiviteter i processen som ska utföras. Handläggaren ska göra den typen av bedömningar utifrån den försäkrades situation och behov samt bestämmelserna i förvalt- ningslagen. Under perioden när fokus i styrningen var förtroende ansåg Försäk- ringskassan att de befintliga processerna var allt för detaljerade och tvingande. Det gav handläggarna begränsat utrymme att agera flexi- belt utifrån den försäkrade behov och handläggares erfarenhet och kompetens. 70 Utifrån styrningsfilosofin som utgick från systemsynen med en helhetssyn på den försäkrades behov, var det inte längre lika viktigt att handläggarna följde processen i ärendehandläggningen i samma utsträckning som tidigare. 71 Uppföljningen av hur väl hand- läggarna följde processerna när de handlade ärenden upphörde då i stort sett. Myndigheten ändrade även sitt sätt att beskriva processer. Syftet var att öka handläggarnas mandat att använda sin professionella kompe- tens på ett mer flexibelt sätt. Beskrivningarna ändrades från att beskriva hur saker ska göras till vad som ska göras och vad syftet med ett arbetsmoment är. På så sätt skulle handläggarna få mer flexibilitet att själva avgöra hur de hämtar in information och vem som ska kontaktas, utifrån den försäkrades behov av information och bemötande och handläggarnas egen erfarenhet. Språket ändrades från så här ska du göra till så här kan du tänka. 72 69 Försäkringskassan, Sjukpenning och rehabilitering . Process 2009:7, version 10.0. Daterad 2017-10-20, s. 13–17. 70 ISF, Att främja ett professionellt medarbetarskap. Ur centrala funktioners perspektiv . Rapport 2017:4, s. 24. 71 Intervjuunderlag till ISF, Att främja ett professionellt medarbetarskap. Ur centrala funktioners perspektiv . Rapport 2017:4. 72 ISF, Att främja ett professionellt medarbetarskap. Ur centrala funktioners perspektiv. Rapport 2017:4, s.37.